2. Beratungs- und Beschwerdewege
Im nächsten Schritt der Bearbeitung der Risikoanalyse befassten sich die einzelnen Arbeitsgruppen mit den Beratungs- und Beschwerdewegen. Dabei wurden schon bestehende Systeme auf Grundlage des Informationsmaterials der Präventionsstelle des Erzbistums Köln überprüft sowie in einigen Arbeitsgruppen erstmals eindeutige, geregelte Beschwerdewege installiert. Die einzelnen Ergebnisse sind nachfolgend nach Arbeitsgruppen aufgeführt. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Intensität des Kontaktes mit Kindern und Jugendlichen zu unterschiedlich detaillierten Ausführungen der Beratungs- und Beschwerdewege geführt hat.
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Die Kinder- und Jugendarbeit in St. Margareta teilt sich in verschiedene Gruppierungen auf: allgemeine Jugendarbeit, Leiterrunde, Messdiener, Pfadfinder und Kolpingjugend. Daneben existieren strukturierte Ferienbetreuungen in Form von „Düsselferien“ und Sommerfahrten.
Es gibt einen vereinbarten Beratungs- und Beschwerdeweg unter Beachtung der Mitbestimmung der Kinder und Jugendlichen. Dabei sind entscheidende Faktoren, dass die Kinder, die Jugendlichen und deren Eltern die zuständige Leitung kennen und als Ansprechpartner wahrnehmen. Es gibt Elternabende bzw. Informationsbriefe. Nach durchgeführten Aktionen/Fahrten finden Reflexionsrunden statt. Dabei wird auf eine Mischung aus Methoden geachtet, die sowohl direkte als auch anonyme Rückmeldungen zulassen. Alle Rückmeldungen werden schriftlich festgehalten und in die Planung für weitere Aktionen/Fahrten einbezogen.
Bei vorhandenen Konflikten wird zunächst mit der betroffenen Person ein Gespräch geführt. Dies findet in keinem Fall in einer Gruppensituation mit anderen Teilnehmern statt, sondern nur in Gegenwart von mindestens zwei Leitern und dem betroffenen Kind/Jugendlichen. Der Konflikt wird im Anschluss noch einmal in der Leiterrunde thematisiert. Findet sich keine Lösung, wird der Konflikt mit dem zuständigen hauptamtlichen Seelsorger besprochen.
Die Kirchengemeinde St. Margareta bereitet jährlich bis zu 180 Kinder im Alter von 8 – 10 Jahren (gewöhnlich 3. Schuljahr) in der Zeit von November bis April/Mai des Folgejahres auf den Empfang der Hl. Kommunion vor. Elemente für die Kinder sind sieben „Katechesen“ an bis zu sechs Orten sowie ein „Tag der Versöhnung“ an drei Orten zur Vorbereitung auf den Empfang der Beichte. Die inhaltliche und organisatorische Leitung der Erstkommunionkatechese wird von zwei hauptamtlichen pastoralen Diensten des Seelsorgeteams St. Margareta wahrgenommen. Die Leitung der Kindergruppen liegt in den Händen von insgesamt bis zu 30 ehrenamtlichen Katecheten. Weitere hauptamtliche pastorale Dienste aus dem Seelsorgeteam der Kirchengemeinde unterstützen nach Bedarf die Durchführung an den einzelnen Orten.
In einem Beschwerde- und/oder Konfliktfall übernimmt jeweils die nächst höhere Ebene die Verantwortung und interveniert, wenn sie über ein Fehlverhalten informiert wird: Zunächst sind die jeweiligen Katecheten der Gruppe die Ansprechpartner der Kinder. Den Katecheten steht an den jeweiligen Orten der Erstkommunionkatechese während der Durchführung der Katechesen ggf. ein Elternteil, immer jedoch ein hauptamtlicher Seelsorger zur Verfügung, demgegenüber etwaige Konflikte unmittelbar angesprochen und in der Folge angegangen werden können. Auch Eltern können sich in einem Beschwerde- und/oder Konfliktfall an diese Seelsorger wenden. Konflikte, die nicht sofort gelöst werden können und einen höheren Grad an Kommunikation mit den Beteiligten und/oder einen größeren Zeitaufwand benötigen, werden an die beiden zuständigen leitenden Seelsorger der Erstkommunionkatechese weitergeleitet. Diese nehmen dann innerhalb der nächsten drei Werktage Kontakt mit den Beteiligten auf.
Die Leitung der jeweiligen Kindertagesstätte hat den Blick auf die unterschiedlichen Personengruppen – Kinder, Eltern, und Mitarbeiter gerichtet, da diese aus jeweils unterschiedlichen Haltungen heraus agieren bzw. unterschiedliche Möglichkeiten brauchen, um beispielsweise eine Beschwerde vorzutragen.
In einem ersten Schritt wurde definiert, was unter einer Beschwerde zu verstehen ist. Dabei wurde zwischen einer Beschwerde bzgl. eines Streites (Konflikt zwischen zwei Personen) und einer die tägliche pädagogische Arbeit betreffend unterschieden. (Durch Beobachtungen erlangt der Mitarbeiter Kenntnis von Situationen, die das weitere Vorgehen und Handeln bestimmen, z. B. ein Baby weint, weil es gewickelt werden muss.) In Abgrenzung zu einer Beobachtung wird eine Beschwerde immer aktiv von einer Person vorgetragen. In den Einrichtungen gibt es z. Zt. unterschiedliche Arten, wie das Beschwerdemanagement organisiert ist. In den Kindertagesstätten ist es entsprechend in den Konzeptionspunkten Partizipation, Prävention, Rechte der Kinder subsumiert. Für die Eltern gibt es in jeder Einrichtung einen Briefkasten, über den die Eltern ihre Beschwerden mitteilen können. Ein einheitliches Beschwerdemanagement für alle Einrichtungen wird aktuell noch erarbeitet.
In der Regel können alle Beteiligten ihre Beschwerde mündlich oder schriftlich mitteilen. Dabei werden für die Kinder Wege gesucht, wie sie sich „schriftlich“ äußern können, etwa durch den Einsatz von Smiley-Bildern zur Stimmungslage. Hier ist besonders die Grenze zwischen Beobachtung eines Verhaltens und einer Beschwerde sehr schwimmend. Auch die Vermittlung von „Kinderpatenschaften“ (Groß hilft Klein) kann hilfreich sein. Besonders für Kinder ist es wichtig, dass es eine Kultur des Zuhörens und Ernstnehmens gibt (Verhaltenskodex) und ihnen dies auch regelmäßig vorgelebt wird.
Jede Einrichtung bietet Möglichkeiten an, die genutzt werden können. Beispielsweise sind Vertrauenspersonen/Bezugspersonen der Kinder, Mitarbeiter, der Elternbeirat, der Rat der Tageseinrichtung oder Trägervertreter jederzeit ansprechbar.
In der Praxis haben sich vier Stufen herauskristallisiert, wie eine Beschwerde bearbeitet wird:
Sammeln/Klären der Fakten – Lösungsvorschläge sammeln/suchen – Abstimmung, welche Lösung angestrebt werden soll, Konsens finden – Reflexion, ob die Lösung sinnvoll war.
Kommunikation ist beim Finden von Konfliktlösungen zwischen Kindern, Eltern und Mitarbeitern der wichtigste Schritt. Dabei gilt es auch, – gerade bei Beschwerden von Kindern untereinander – Dinge auszuprobieren, Projekte zu erarbeiten, Rollenspiele einzusetzen, Medien zu nutzen oder auch Umfragen zu starten.
Bei Beschwerden von Eltern kann es hilfreich sein, umfangreiche Recherchen anzustellen, etwa durch die Nutzung von Medien, Umfragen und Statistiken.
Bei Beschwerden von Mitarbeitern legt die Leitung Wert auf eine erste Klärung innerhalb der Kindertagesstätte, bevor externe Personen eingeschaltet werden. Dabei kommen Methoden wie die kollegiale Beratung zum Einsatz.
Der Chorschule der Kirchengemeinde St. Margareta ist es daran gelegen, den anvertrauten Kindern und Jugendlichen sowie deren Angehörigen bei Sorgen, Konflikten, Beschwerden oder Veränderungswünschen offen zu begegnen und ihnen Unterstützung und Hilfe zukommen zu lassen. Dazu ist sie bemüht, vielfältige, transparente und verbindliche Beschwerdewege einzurichten, um eine beschwerdefreundliche Einrichtungskultur zu schaffen.
„Kummerkästchen“
Um den Kindern und Jugendlichen eine niederschwellige Möglichkeit zu bieten, Sorgen und Probleme, aber auch Wünsche, Anregungen und Kritik diskret zu äußern, wird bei jeder Probe an einem festen Ort ein „Kummerkästchen“ aufgestellt.
Für den Gebrauch des „Kummerkästchens“ werden klare Regeln aufgestellt, die mit den Kindern und Jugendlichen besprochen werden. Dies soll verhindern, dass es für Scherze, Beleidigungen etc. missbraucht wird. Die Leerung erfolgt einmal im Monat durch einen Mitarbeiter des Chorleiterteams zusammen mit dem Chorschulsprecher. Der Inhalt wird gesichtet und bearbeitet.
Auf dem Kästchen befinden sich die Telefonnummern der internen Ansprechpartner sowie geeigneter Beratungsstellen.
Ansprechpartner
Pro Chorschulgruppe werden zwei Sprecher (m/w/d) gewählt, die als Ansprechpartner für die Chorgruppenkinder fungieren.
Als Ansprechpartner für alle Kinder und Jugendlichen der Chorschule und auch für die Chorgruppensprecher werden zwei Chorschulsprecher (m/w/d – evtl. ältere Jugendliche aus der Jugendkantorei) gewählt.
Aus der Elternschaft werden zwei Elternvertreter (m/w/d) gewählt. Sie sind Ansprech- und Vermittlungspartner für die Eltern und auch für alle Kinder und Jugendlichen der Chorschule.
Die Chorschulsprecher, die jeweiligen Elternvertreter und der verantwortliche Seelsorger als interner Ansprechpartner stellen sich den Kindern vor und geben bekannt, wie sie erreichbar sind.
In den beiden Büchereien steht eine Box für Anregungen/Beschwerden, die vom jeweiligen Mitarbeiter am Öffnungstag der Bücherei geleert wird.
Das Gerriucsstift hat ein eigenes Qualitätshandbuch. Dort ist unter Punkt 4.8.2/1 die Zuständigkeit und die Vorgehensweise im Umgang mit internen und externen Beschwerden geregelt. An gleicher Stelle wird auch eine Statistik über auftretende Beschwerden geführt, welche quartalsweise vorgestellt und besprochen wird. Die ausführlich beschriebene Vorgehensweise ist im Qualitätshandbuch nachlesbar.